قوة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

مقدمة حول تأثير الذكاء الاصطناعي على سوق العمل

تخيل مركزًا لخدمة العملاء يتحدث لغتك، بغض النظر عن لغتها.

أداة ترجمة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

قدمت شركة Alorica، وهي شركة في إيرفاين بولاية كاليفورنيا تدير مراكز خدمة العملاء حول العالم، أداة ترجمة بالذكاء الاصطناعي تتيح لممثليها التحدث مع العملاء الذين يتحدثون 200 لغة مختلفة و 75 لهجة.

لذا يمكن لممثل Alorica الذي يتحدث، على سبيل المثال، اللغة الإسبانية فقط أن يتلقى شكوى حول طابعة معطلة أو كشف حساب بنكي غير صحيح من شخص يتحدث الكانتونية في هونغ كونغ. لن تحتاج ألوريكا إلى تعيين مندوب يتحدث الكانتونية.

الذكاء الاصطناعي： تهديد أم فرصة للوظائف؟

هذه هي قوة الذكاء الاصطناعي. وربما التهديد: ربما لن تحتاج الشركات إلى عدد كبير من الموظفين وستقوم بتخفيض بعض الوظائف إذا تمكنت روبوتات الدردشة الآلية من التعامل مع عبء العمل بدلاً من ذلك. ولكن الأمر هو أن ألوريكا لا تلغي الوظائف. فهي لا تزال توظف بقوة.

تشير التجربة في ألوريكا وفي شركات أخرى، بما في ذلك شركة IKEA لبيع الأثاث بالتجزئة إلى أن الذكاء الاصطناعي قد لا يكون قاتل الوظائف الذي يخشاه الكثير من الناس. وبدلاً من ذلك، قد تتحول التكنولوجيا إلى ما يشبه اختراقات الماضي المحرك البخاري، والكهرباء، والإنترنت: أي القضاء على بعض الوظائف مع خلق وظائف أخرى. وربما تجعل العمال أكثر إنتاجية بشكل عام، مما يعود بالنفع عليهم وعلى أصحاب العمل والاقتصاد في نهاية المطاف.

تأثير الذكاء الاصطناعي على الوظائف الحالية

قال نيك بانكر، الخبير الاقتصادي في مختبر إنديد للتوظيف، إنه يعتقد أن الذكاء الاصطناعي "سيؤثر على العديد والعديد من الوظائف ربما كل وظيفة بشكل غير مباشر إلى حد ما. لكنني لا أعتقد أنه سيؤدي إلى بطالة جماعية على سبيل المثال. لقد شهدنا أحداثًا تكنولوجية كبيرة أخرى في تاريخنا، ولم تؤد تلك الأحداث إلى ارتفاع كبير في البطالة. التكنولوجيا تدمر ولكنها تخلق أيضاً. ستكون هناك وظائف جديدة ستظهر.

تاريخ تطور الذكاء الاصطناعي

يعمل الذكاء الاصطناعي في جوهره على تمكين الآلات من أداء المهام التي كان يُعتقد أنها تتطلب ذكاءً بشرياً. وقد ظهرت هذه التكنولوجيا في إصدارات مبكرة منذ عقود، حيث ظهرت مع برنامج كمبيوتر لحل المشاكل، وهو برنامج "المنظر المنطقي"، الذي تم إنشاؤه في الخمسينيات من القرن الماضي في ما يعرف الآن بجامعة كارنيجي ميلون. وفي الآونة الأخيرة، فكر في المساعدين الصوتيين مثل سيري وأليكسا. أو كمبيوتر آي بي إم الذي يلعب الشطرنج، ديب بلو، الذي تمكن من التغلب على بطل العالم غاري كاسباروف في عام 1997.

ظهور أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي

اقتحم الذكاء الاصطناعي الوعي العام بالفعل في عام 2022، عندما قدمت OpenAI أداة الذكاء الاصطناعي التوليدي ChatGPT، وهي أداة الذكاء الاصطناعي التوليدي التي يمكنها إجراء المحادثات، وكتابة التعليمات البرمجية للكمبيوتر، وتأليف الموسيقى، وصياغة المقالات، وتوفير تدفقات لا نهاية لها من المعلومات. وقد أثار وصول الذكاء الاصطناعي التوليدي مخاوف من أن تحل روبوتات الدردشة الآلية محل الكتاب المستقلين والمحررين والمبرمجين وموظفي التسويق عبر الهاتف ومندوبي خدمة العملاء والمساعدين القانونيين وغيرهم الكثير.

قال سام ألتمان، الرئيس التنفيذي لشركة OpenAI، في مناقشة في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا في مايو: "سيقضي الذكاء الاصطناعي على الكثير من الوظائف الحالية، وسيغير هذا الأمر الطريقة التي تعمل بها الكثير من الوظائف الحالية".

الاعتقادات الخاطئة حول الروبوتات والوظائف

ومع ذلك، فإن الافتراض السائد على نطاق واسع بأن روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ستحل حتماً محل عمال الخدمات، بالطريقة التي استولت بها الروبوتات المادية على العديد من وظائف المصانع والمستودعات، لم يصبح واقعاً على نطاق واسع ليس بعد، على أي حال. وربما لن يحدث ذلك أبداً.

الأدلة على تأثير الذكاء الاصطناعي على العمالة

قال مجلس المستشارين الاقتصاديين في البيت الأبيض الشهر الماضي أنه وجد "القليل من الأدلة على أن الذكاء الاصطناعي سيؤثر سلباً على العمالة بشكل عام". وأشار المستشارون إلى أن التاريخ يُظهر أن التكنولوجيا عادةً ما تجعل الشركات أكثر إنتاجية، مما يسرع النمو الاقتصادي ويخلق أنواعًا جديدة من الوظائف بطرق غير متوقعة.

واستشهدوا بدراسة أجريت هذا العام بقيادة ديفيد أوتور، وهو خبير اقتصادي بارز في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا: وخلصت الدراسة إلى أن 60% من الوظائف التي كان يشغلها الأمريكيون في عام 2018 لم تكن موجودة في عام 1940، حيث تم إنشاؤها بواسطة التقنيات التي ظهرت في وقت لاحق فقط.

دراسات حول تأثير الذكاء الاصطناعي على الوظائف

وقالت شركة التوظيف الخارجي تشالنجر، غراي آند كريسماس، التي تتعقب عمليات الاستغناء عن الوظائف، إنها لم ترَ حتى الآن الكثير من الأدلة على تسريح العمال الذين يمكن أن يُعزى إلى الذكاء الاصطناعي الموفر للعمالة.

قال أندي تشالنجر، الذي يقود فريق المبيعات في الشركة: "لا أعتقد أننا بدأنا نرى شركات تقول إنها وفرت الكثير من المال أو خفضت وظائف لم تعد بحاجة إليها بسبب ذلك". "قد يأتي ذلك في المستقبل. لكنه لم يحدث بعد".

القلق من فقدان الوظائف بسبب الذكاء الاصطناعي

في الوقت نفسه، فإن الخوف من أن يشكل الذكاء الاصطناعي تهديدًا خطيرًا لبعض فئات الوظائف ليس بلا أساس.

دراسة حالة： تجربة سوميت شاه

لنأخذ على سبيل المثال سوميت شاه، وهو رائد أعمال هندي أثار ضجة العام الماضي بتفاخره بأنه استبدل 90% من موظفي دعم العملاء لديه بروبوت دردشة آلي اسمه لينا. وقد أدت هذه الخطوة في شركة شاه، Dukaan، التي تساعد العملاء على إنشاء مواقع التجارة الإلكترونية، إلى تقليص وقت الرد على الاستفسار من دقيقة واحدة و 44 ثانية إلى "فوري". كما أنها قللت الوقت المعتاد اللازم لحل المشاكل من أكثر من ساعتين إلى ما يزيد قليلاً عن ثلاث دقائق.

وقال شاه عبر البريد الإلكتروني: "يتعلق الأمر كله بقدرة الذكاء الاصطناعي على التعامل مع الاستفسارات المعقدة بدقة".

وقال إن تكلفة تقديم الدعم للعملاء انخفضت بنسبة 85%.

"صعب؟ نعم. ضروري؟ بالتأكيد،" كما نشر شاه على X.

وقد وسّعت دوكان استخدامها للذكاء الاصطناعي ليشمل المبيعات والتحليلات. وقال شاه إن الأدوات تزداد قوة باستمرار.

كيفية تعزيز الكفاءة من خلال الذكاء الاصطناعي

وقال: "الأمر يشبه الترقية من سيارة كورولا إلى سيارة تسلا". "ما كان يستغرق ساعات يستغرق الآن دقائق. والدقة في مستوى جديد تمامًا.

دور الذكاء الاصطناعي في تحسين الإنتاجية

وبالمثل، وجد باحثون في كلية هارفارد للأعمال والمعهد الألماني للأبحاث الاقتصادية وكلية إمبريال كوليدج للأعمال في لندن في دراسة أجريت العام الماضي أن الوظائف الشاغرة للكتاب والمبرمجين والفنانين تراجعت في غضون ثمانية أشهر من وصول ChatGPT.

وخلصت دراسة أجراها باحثون في جامعة برينستون وجامعة بنسلفانيا وجامعة نيويورك في عام 2023 إلى أن المسوقين عبر الهاتف ومعلمي اللغة الإنجليزية واللغات الأجنبية هم أكثر الوظائف تعرضاً لنماذج لغوية شبيهة بـ ChatGPT. لكن تعرضك للذكاء الاصطناعي لا يعني بالضرورة أن تفقد وظيفتك لصالحه. إذ يمكن للذكاء الاصطناعي أيضاً القيام بالأعمال الشاقة، مما يحرر الناس للقيام بمهام أكثر إبداعاً.

على سبيل المثال، قدمت شركة IKEA السويدية لبيع الأثاث بالتجزئة IKEA روبوت دردشة لخدمة العملاء في عام 2021 للتعامل مع الاستفسارات البسيطة. وبدلاً من إلغاء الوظائف، قامت ايكيا بإعادة تدريب 8,500 عامل في خدمة العملاء للتعامل مع مهام مثل تقديم المشورة للعملاء بشأن التصميم الداخلي والرد على مكالمات العملاء المعقدة.

أمثلة على استخدام الذكاء الاصطناعي في الشركات

يمكن أيضاً نشر روبوتات الدردشة التفاعلية لجعل العمال أكثر كفاءة، بحيث تكمل عملهم بدلاً من إلغائه. فقد تتبعت دراسة أجراها إريك برينجولفسون من جامعة ستانفورد ودانييل لي وليندسي ريموند من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا 5200 من وكلاء دعم العملاء في شركة مدرجة على قائمة فورتشن 500، والذين استخدموا مساعداً مولداً قائماً على الذكاء الاصطناعي. قدمت أداة الذكاء الاصطناعي اقتراحات قيّمة للتعامل مع العملاء. كما وفرت روابط للوثائق الداخلية ذات الصلة.

ووجدت الدراسة أن أولئك الذين استخدموا روبوت الدردشة الآلية أثبتوا أنهم أكثر إنتاجية بنسبة 14% من زملائهم الذين لم يستخدموا هذا البرنامج. فقد تعاملوا مع المزيد من المكالمات وأنجزوها بشكل أسرع. وجاءت أكبر المكاسب في الإنتاجية 34% من الموظفين الأقل خبرة ومهارة.

في مركز اتصالات ألوريكا في البوكيركي في نيو مكسيكو، كانت إحدى مندوبات خدمة العملاء تعاني من صعوبة في الوصول إلى المعلومات التي تحتاجها للتعامل مع المكالمات بسرعة. وبعد أن قامت شركة Alorica بتدريبها على استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، انخفض "وقت التعامل مع المكالمات" أي الوقت الذي تستغرقه في حل مكالمات العملاء خلال أربعة أشهر بمعدل 14 دقيقة للمكالمة الواحدة إلى ما يزيد قليلاً عن سبع دقائق.

تحسين أداء موظفي خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي

على مدى ستة أشهر، ساعدت أدوات الذكاء الاصطناعي مجموعة واحدة من 850 مندوباً من ألوريكا على تقليل متوسط الوقت الذي يستغرقه التعامل مع المكالمات من أكثر من ثماني دقائق بقليل إلى ست دقائق. يمكنهم الآن الرد على 10 مكالمات في الساعة بدلاً من ثماني مكالمات أي 16 مكالمة إضافية في يوم مدته ثماني ساعات.

يمكن لموظفي ألوريكا استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي للوصول بسرعة إلى معلومات حول العملاء الذين يتصلون للتحقق من سجل طلباتهم مثلاً، أو تحديد ما إذا كانوا قد اتصلوا في وقت سابق وأغلقوا الخط في حالة إحباط.

لنفترض، كما قال مايك كليفتون، الرئيس التنفيذي المشارك لشركة Alorica، أن إحدى العميلات تشتكي من أنها تلقت المنتج الخطأ. وقال إنه يمكن للوكيل "أن يضغط على زر الاستبدال، وسيكون المنتج موجودًا غدًا". " 'هل يمكنني مساعدتك في أي شيء آخر؟ لا؟ انقر. تم الأمر. ثلاثون ثانية دخولاً وخروجاً''.

التوجهات المستقبلية للذكاء الاصطناعي في العمل

بدأت الشركة الآن في استخدام أداة الترجمة الصوتية في الوقت الحقيقي، والتي تتيح للعملاء ووكلاء ألوريكا التحدث وسماع بعضهم البعض بلغاتهم الخاصة.

قال رينيه بايز، نائب رئيس خدمة العملاء: "إنها تتيح (لممثلي ألوريكا) التعامل مع كل مكالمة يتلقونها". "لست مضطرًا إلى التوظيف من الخارج" لمجرد العثور على شخص يتحدث لغة معينة.

ومع ذلك، لا تلغي ألوريكا الوظائف. فهي تواصل البحث عن موظفين وعلى نحو متزايد، أولئك الذين يرتاحون للتكنولوجيا الجديدة.

يقول بايز: "ما زلنا نعمل بنشاط على التوظيف". "لدينا الكثير مما يجب القيام به هناك.