أزمة تكنولوجيا شركة دلتا إيرلاينز

مقدمة حول انقطاع الخدمة في شركة دلتا إيرلاينز

كافحت شركة دلتا إيرلاينز لليوم الرابع على التوالي للتعافي من انقطاع التكنولوجيا في جميع أنحاء العالم بسبب تحديث برمجي خاطئ، مما أدى إلى تقطع السبل بعشرات الآلاف من الركاب وجذب انتباه الحكومة الفيدرالية غير المرغوب فيه.

أسباب الانقطاع وتأثيره على العمليات

وقال الرئيس التنفيذي لشركة الطيران إن الأمر سيستغرق "يومين آخرين" قبل أن "نتجاوز الأسوأ بوضوح". وقال كبير مسؤولي المعلومات في شركة دلتا يوم الاثنين إن شركة الطيران لا تزال تحاول إصلاح برنامج حيوي لجدولة الطاقم.

التحديث البرمجي الخاطئ وتأثيره على الجدولة

كانت شركات الطيران الأخرى تعود إلى المستويات الطبيعية تقريبًا من تعطل الخدمة، مما زاد من حدة الوهج على استجابة دلتا الأضعف نسبيًا للانقطاع الذي أصاب شركات الطيران والمستشفيات والشركات في جميع أنحاء العالم.

وقد تحدث وزير النقل بيت بوتيجيج إلى الرئيس التنفيذي لشركة دلتا إد باستيان يوم الأحد عن ارتفاع عدد الإلغاءات التي شهدتها الشركة منذ يوم الجمعة. وقال بوتيجيج إن وكالته تلقت "مئات الشكاوى" بشأن شركة دلتا، ويتوقع أن توفر شركة الطيران الفنادق والوجبات للمسافرين الذين تأخروا عن موعد إقلاعهم وأن تصدر مبالغ مستردة سريعة للعملاء الذين لا يرغبون في إعادة الحجز على رحلة لاحقة.

وقال بوتيجيج: "لا ينبغي أن يظل أحد عالقًا في المطار طوال الليل أو عالقًا في الانتظار لساعات في انتظار التحدث إلى موظف خدمة العملاء". وتعهد بمساعدة ركاب دلتا من خلال تطبيق قواعد حماية المستهلك في مجال السفر الجوي.

قال باستيان إنه قال لبوتيجيج: "لست بحاجة إلى تذكيري. أنا أعلم، لأننا نبذل قصارى جهدنا، خاصة في الأوقات الصعبة، لرعاية عملائنا."

عدد الرحلات الملغاة وتأثيرها على الركاب

ألغت شركة دلتا أكثر من 5,500 رحلة منذ بدء الانقطاع في وقت مبكر من صباح الجمعة، بما في ذلك 700 رحلة على الأقل ألغيت يوم الاثنين، وفقًا لشركة Cirium المزودة لبيانات الطيران. استحوذت شركة دلتا والشركات الإقليمية التابعة لها على حوالي ثلثي جميع الرحلات الملغاة في جميع أنحاء العالم يوم الاثنين، بما في ذلك جميع الرحلات في الولايات المتحدة تقريبًا.

وكانت شركة يونايتد إيرلاينز هي ثاني أسوأ الشركات أداءً منذ بداية الانقطاع، حيث ألغت ما يقرب من 1500 رحلة جوية. ومع ذلك، ألغت يونايتد 17 رحلة فقط يوم الاثنين بحلول وقت متأخر من صباح اليوم.

كما عادت شركات الطيران الأخرى التي كانت عالقة في الجولة الأولى من عمليات التأريض إلى عملياتها العادية في الغالب بحلول يوم الاثنين. وشمل ذلك الخطوط الجوية الأمريكية، وخطوط سبيريت الجوية، وخطوط فرونتير الجوية، وشركة أليجيانت للطيران.

استجابة الحكومة وشركة دلتا

وقال باستيان، الرئيس التنفيذي لشركة دلتا، في رسالة إلى العملاء يوم الأحد إن شركة الطيران مستمرة في استعادة العمليات التي تعطلت. وقد تأثرت إحدى الأدوات التي تستخدمها دلتا لتتبع الطواقم ولم تتمكن من معالجة العدد الكبير من التغييرات التي تسبب فيها الانقطاع.

تصريحات وزير النقل حول الوضع

وكتب باستيان: "حدثت المشكلة التقنية في أكثر عطلات نهاية الأسبوع ازدحامًا في عطلة نهاية الأسبوع في الصيف، حيث تجاوزت نسبة الأحمال المحجوزة لدينا 90%، مما حد من قدراتنا على إعادة الحجز". الأحمال هي النسبة المئوية للمقاعد المباعة على كل رحلة.

تمتلك شركات الطيران أنظمة تكنولوجية كبيرة ومتعددة الطبقات، وغالباً ما تكون برامج تتبع الطواقم من بين أقدم الأنظمة. عندما بدأ الانقطاع يوم الجمعة، أثر الانقطاع أيضاً على الأنظمة المستخدمة لتسجيل دخول الركاب وإجراء حسابات ما قبل الرحلة حول وزن الطائرة وتوازنها، حسبما أفادت شركات الطيران. وأبلغت شركتا يونايتد وأمريكان عن مشاكل متقطعة في التواصل مع أطقم الطائرات في الجو، مما ساهم في اتخاذ قراراتها بإيقاف جميع الرحلات لفترة وجيزة.

جهود شركة دلتا لاستعادة العمليات

لا تستخدم بعض شركات الطيران، بما في ذلك ساوث ويست وألاسكا، شركة CrowdStrike، مزود برامج الأمن السيبراني الذي أدى تحديثه الخاطئ لنظام التشغيل مايكروسوفت ويندوز إلى حدوث الانقطاع. وشهدت تلك الشركات إلغاء عدد قليل نسبيًا من الرحلات.

ومع ذلك، قالت دلتا إن "ما يزيد عن نصف" أنظمة تكنولوجيا المعلومات لديها تعتمد على نظام ويندوز. قالت شركة الطيران إن الانقطاع أجبر موظفي تكنولوجيا المعلومات على إصلاح وإعادة تشغيل كل نظام متأثر يدويًا ومزامنة التطبيقات حتى تبدأ في العمل معًا.

التحديات التي تواجهها شركات الطيران الأخرى

"وقال باستيان للموظفين يوم الاثنين: "سيستغرق الأمر يومين آخرين قبل أن نكون في وضع يمكننا من القول بأن... الأسوأ قد انتهى بوضوح. "اليوم سيكون يومًا أفضل من الأمس، ونأمل أن يكون يومي الثلاثاء والأربعاء أفضل بكثير مرة أخرى." ، قال رئيس قسم المعلومات في دلتا راهول سامانت إن تطبيقين كان من الصعب إعادة تشغيلهما بشكل خاص يوم الجمعة: أحدها يدير حركة المرور في مطار هارتسفيلد-جاكسون أتلانتا الدولي، أكبر مركز لشركة دلتا، والآخر يقوم بتعيين الطيارين والمضيفين للرحلات الجوية.

وقال سامانت إن الفنيين قد تمكنوا من تشغيل برنامج جدولة الطواقم، "لكن لدينا ما يجب علينا القيام به"، ولا تزال هناك مشاكل جديدة تظهر.

قالت شركة دلتا التي تتخذ من أتلانتا مقراً لها إنها تقدم إعفاءات لتسهيل إعادة جدولة الرحلات على العملاء.

تجارب الركاب وتأثير الانقطاع على السفر

لم يساعد ذلك جيسون هيلمز، مدرب اللياقة البدنية الذي كان يحاول العودة إلى ديترويت من دنفر. وقد تأخرت رحلته يوم الأحد ثلاث مرات قبل أن يتم إلغاؤها؛ وبحلول الوقت الذي تراجعت فيه الطائرة أخيرًا عن البوابة، كان الطيارون قد وصلوا إلى نهاية نوبتهم المسموح بها قانونًا.

"تقطعت السبل بالجميع. لا معلومات عن الفنادق. ولا معلومات حول ما يجب القيام به بعد ذلك". "قالوا: "اذهبوا إلى منصة الأمتعة، يجب أن تكون أمتعتكم هناك". كانت هناك آلاف الحقائب هناك. وجدت أمتعتي - لقد حالفني الحظ."

قال "هيلمز" إن شركة دلتا عرضت عليه إعادة الحجز يوم الأربعاء، لكنه كان قلقًا من إلغاء تلك الرحلة أيضًا. قام بحجز رحلة العودة يوم الثلاثاء على متن خطوط فرونتير الجوية - إحدى شركات الطيران التي تعافت إلى حد كبير. إنه يحتفظ بإيصالاته، بما في ذلك غرفة الفندق، على أمل أن تعوضه شركة دلتا.

وقال: "على مدى السنوات العشر الماضية، كنت أسافر على خطوط دلتا حصريًا". "هذا جعلني أفكر مرتين في ذلك."

دروس مستفادة من الانقطاع الحالي

يذكرنا انهيار شركة دلتا بكارثة ديسمبر 2022 التي تسببت في إلغاء ما يقرب من 17,000 رحلة جوية على مدار 15 يومًا. بعد تحقيق فيدرالي في امتثال شركة ساوث ويست لقواعد حماية المستهلك، وافقت شركة الطيران على دفع غرامة قدرها 35 مليون دولار كجزء من تسوية بقيمة 140 مليون دولار مع وزارة النقل.

بدأ تعطل شركة ساوث ويست خلال عاصفة شتوية، لكن تعافي الشركة استغرق وقتاً طويلاً بشكل غير عادي بسبب مشاكل في نظام جدولة الطواقم - وهو تشابه صارخ مع الفوضى الحالية لشركة دلتا.

مقارنة مع حالات سابقة في صناعة الطيران

قد تكون صناعة الطيران هي الضحية الأكثر وضوحاً للمشاكل التقنية العالمية الناجمة عن التحديث الخاطئ للبرامج من شركة الأمن السيبراني CrowdStrike ومقرها تكساس. وقالت مايكروسوفت إن الخلل أثر على 8.5 مليون جهاز. تقول شركة CrowdStrike إنها نشرت إصلاحًا، لكن الخبراء يقولون إن الأمر قد يستغرق أيامًا أو حتى أسابيع لإصلاح كل جهاز كمبيوتر متأثر.